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Responsabile Reclami

  • Location:

    City of Milano

  • Sector:

    Accountancy & Finance

  • Job type:

    Permanent

  • Salary:

    Negotiable

  • Contact:

    Carolina Staiano

  • Contact email:

    Carolina.Staiano@oliverjames.com

  • Job ref:

    JOB-092021-150096_1634024080

  • Published:

    etwa 2 Stunden her

  • Expiry date:

    2021-11-11

ATTIVITA' RECLAMI:

  • Assegnazione al team di struttura e supervisione e gestione di quanto segue:
  • Analisi/classificazione/registrazione del reclamo ed aggiornamento del registro reclami;
  • Individuazione problematica riscontrata, relativa ownership interna alla Banca e conseguente;
  • Inoltro per istruttoria, invio di solleciti;
  • Predisposizione e trasmissione del riscontro al cliente;
  • Tenuta del registro dei reclami con la pubblicazione delle evidenze emerse in sede di istruttoria, e le comunicazioni ricevute/inviate dalla/alla clientela;
  • Inoltro ed assegnazione interna delle comunicazioni non classificate come reclami;
  • Proposizione e motivazione, nell'ambito della gestione dei reclami il passaggio a perdita o operazioni di saldo e stralcio, ovvero gestire eventuali definizioni transattive;
  • Predisposizione reportistica destinata a organi aziendali e funzioni di controllo;
  • Predisposizione reportistica periodica utile alla condivisione delle rilevanze riscontrate al fine di migliorare i processi gestionali interni;
  • Predisposizione reportistica per ABI;
  • Predisposizione del Rendiconto Annuale e cura dei collegati adempimenti;
  • Analisi preventiva delle segnalazioni non formalizzate al fine di intercettare eventi o disfunzioni di processo e anomalie di prodotto che possono generare reclami o contenziosi;
  • Organizzazione di meeting con strutture interne finalizzati alla risoluzione di anomalie di processo o di prodotto interne, individuazione di concerto con le strutture di action plan volti a dirimere tali anomalie ed assegnazione di relativa ownership;
  • Aggiornamento formativo del personale addetto alla gestione dei reclami e delle strutture di contatto con la clientela.

ATTIVITA' CUSTOMER SATISFACTION

  • definire i criteri di misurazione della qualità percepita dal cliente esercente e privato, avvalendosi di ricerche e analisi qualitative di mercato, oltre che attraverso indagini sistematiche di Customer Satisfaction - anche in ottica di benchmarking dei prodotti e servizi offerti;
  • analizzare gli indicatori definiti e formalizzare gli esiti delle analisi;
  • definire standard di rilevazione di qualità;
  • condividere i risultati delle rilevazioni ed indirizzare le azioni di miglioramento della qualità percepita con le altre strutture.

COMPETENZE DEL RUOLO:

  • Laurea in Giurisprudenza e/o ambito economico/comunicazione;
  • Almeno 3/5 anni di esperienza in attività analoga a quella sopra indicata in uffici reclami di Banche e/o Intermediari finanziari;
  • Capacità di gestire un team indirizzando le attività con le dovute priorità ed assicurare il rispetto delle scadenze;
  • Capacità di analisi dei problemi e delle criticità/connessioni con le attività svolte dalle funzioni della Banca;
  • Conoscenza del quadro normativo vigente e con gli orientamenti dell'ABF;
  • Conoscenza del pacchetto office.
  • Completa autonomia nello svolgimento delle mansioni, ed ottime capacità relazionali.

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